2022年，徐汇区市场监督监理局接收各类投诉举报总量增长显著。投诉举报呈现以下特点： 食品安全平稳可控；预付费卡纠纷明显增加；教育培训投诉举报降幅显著。围绕消费投诉的热点难点问题，徐汇区市场监管局完善消费维权工作机制，确保妥善应对公众诉求，构筑消费维权社会共治体系。

　　总体情况

　　区局共接收公众诉求64108件，同比增长13%。其中投诉47062件，举报14297件，咨询2749件，均依法按时办结。按投诉举报来源划分： 全国12315平台49812件（同比增长20%），公诉平台11729件（同比减少20%，其中12345市民热线转办投诉举报10584件），区城运中心2567件（同比增长171%）。

　　此外，区消保委共受理投诉15435件，同比增加43%。

　　1. 从投诉客体来看，排名前五位的投诉依次为网络游戏服务7201件、餐饮服务4124件、教育培训服务3932件、服装类3690件、零售食品类（除餐饮服务）3360件，上述五类占投诉总量的47%。　　

　　图1  2022年消费投诉类型分布图

　　2. 从举报问题来看，排名前五位依次为虚假宣传和其他广告违法行为4965件、侵害消费者权益行为3926件、食品安全（包括餐饮、食品）1338件、价格违法476件、产（商）品质量问题406件，上述五类占举报总量的78%。

　　图2  2022年举报问题分布图

　　焦点与热点分析

　　● 疫情相关投诉举报较为集中

　　2022年，区局共接收疫情相关投诉举报2304件，其中防疫物资价格、防疫措施、产品质量等问题反映相对较多。公众诉求关注的重点主要包括： 一是聚焦防疫物资价格。价格投诉举报集中，共受理防疫物资价格的投诉举报677件。主要反映蔬菜、肉类、食品等生活必需品，以及快递费、餐饮外卖涨价；二是聚焦产品质量问题。主要反映农副产品质量、食品质量、医疗器械质量、药品质量问题，共计310件。

　　● 食品安全平稳可控

　　全年共受理食品安全类投诉举报3597件，同比减少14%。主要反映感官异物1101件，食物变质632件，食品质量448件，餐后不适386件，食品过期260件，卫生状况175件。接收的餐后不适投诉举报件中，反映就医118件，主要涉及零售食品28件、外卖餐饮24件、快餐15件。3人以上餐后不适事件15件。

　　图3  2022年食品安全投诉举报分布图

　　● 预付费卡投诉显著增加

　　除教育培训行业，2022年共接收其他领域预付费卡投诉1876件，同比增长12%。其中，投诉排名前五的行业主要为美容美发业646件，餐饮服务业270件，洗浴按摩业220件、体育健身业195件以及文化娱乐165件。投诉涉及的问题主要为经营者失信违约、经营地址搬迁、售后服务不到位、退卡退款收取高额违约金等。因关门引发的预付费卡群体性消费纠纷377件，较2022年显著增加。　　　

　　● 教育培训投诉举报降幅显著

　　全年共接收教育培训类投诉举报4297件，同比减少54%。主要反映： 一是经营者停业，部分培训机构倒闭无法继续提供课程，引发消费者群体性退款；二是退款周期长，承诺的退款时间久拖不决，引起消费者不满；三是服务与承诺不符，消费者反映部分培训机构在招生时夸大教学效果，实际提供服务质量不佳、承诺的课程安排与合同不符，导致消费者申请解除合同。

　　● 网络游戏诉求增长显著

　　区局共接收网络游戏投诉8310件，占投诉举报总量的13%，同比增加86%。主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号；账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满；未成年人误充值；游戏装备特效与宣传不符等问题。