□ 文/记者 殷志军 陆翔 李瑾琳 图/资料
“华芳”调解工作室是以全国模范人民调解员石顺芳为核心的人民调解团队，配备三名专业调解员，一名专业律师、一名调解顾问和一名文员。石顺芳作为上海市首席人民调解员，常常会第一时间赶到事发现场，在赢得当事人双方信任的同时，她会耐心细致分析问题的起因和当事人的想法，找出问题的症结，群策群力达成合议，将矛盾彻底化解在萌芽状态。据统计，“华芳”调解工作室每年完成调解一百多起，调解成功率超过95%。正是由于工作室调解员们的辛勤付出，不仅能帮助调解双方化解矛盾，也为社区文明与和谐做出了积极贡献。
为调解大开绿灯的秘诀
据了解，华泾镇“华芳”调解工作室在石顺芳的带领下，非常注重取得当事人的信任，她主动把自己的手机号公布在小区，方便居民第一时间联系，她表示，“如果能在调解工作之前就到场，那对调解工作会有很大的帮助。”
一年除夕的清晨，正在家中准备年夜饭来招待亲戚的石顺芳，突然接到了来自某小区居民的求助电话，说是家中已经“水漫金山”了，请求石顺芳的帮助。一边是一年一度亲友聚会；一边是家遇险情的居民求助，容不得细想，石顺芳毅然在家人的埋怨中出了门。赶到居民家中，石顺芳看到新装修的房间墙上都鼓起了包，房间里也没电开不了灯，躲在屋里的老伯踩着没过小腿的水抽泣着表示，应该是楼上水管爆裂才会造成如此大面积的漏水。
面对大量积水可能出现的漏电情况，石顺芳迅速联系了居委和物业，在物业配合下将整栋楼的水闸和电闸先行关闭，居委则通知楼上漏水房屋的居民前来关闭水闸，好在该居民非常配合，很快赶了回来。由于是除夕夜的实际情况，在与居民、物业反复沟通后，物业同意先找人来“拷浜”，尽快给整栋楼的居民通水通电，让大家能安心过年，同时给楼下居民拉一路应急电路。看到物业工作人员到来，石顺芳才腾出时间来赶回家招待前来聚会的亲戚。午饭后，石顺芳放心不下这户居民，于是她又来到居民家中，已经情绪平稳的老伯看到她的出现，感动不已。此后几天，石顺芳也会抽空前来看一下，了解后续的维修进展。
石顺芳告诉记者： “能第一时间到现场，可以为之后调解工作，大开绿灯！”据介绍，这起漏水事件，在此后的调解中，楼下居民很相信石顺芳，在经过反复几次的调解，居民们和物业的相互理解下，很快达成了赔偿方案。
从抚养费到治疗费的争取
作为调解工作室的一员，石顺芳始终秉持公正、客观、合理的原则，杜绝“先入为主”理念，从不偏袒任何一方。她与同事们一起深入了解案件的事实和关键点，耐心听取当事人的陈述和意见，以理服人，以情动人，成功地促成了很多纠纷的妥善解决。
采访中，石顺芳向记者介绍了一起印象比较深刻的案例。当事人双方2002年结婚并育有一女，但此后因为性格不合最终在2008年离了婚，女儿归女方抚养，男方每月支付抚养费1000元至女儿18岁。然而，2009年女方不幸患上乳腺癌并长期在康复治疗。2017年初，女方突然发现原本乖巧的女儿变得莫名的烦躁、精神恍惚，有时不吃不喝，甚至产生了自虐现象，经医生诊断患上了厌食症和双向情感障碍，需要长期心理疏导和药物治疗，费用高昂。无奈之下，女方向华泾镇人民调解委员会申请调解，要求男方关心女儿生理和心理成长，并增加抚养费和后续治疗费。
看着女方简陋的房间以及清秀的女儿，石顺芳感慨不已。在与双方当事人沟通的过程中，男方已再婚，一开始对于女方提出的要求不予理睬。于是石顺芳与同事们始终围绕着“情”字开展耐心的沟通，因势利导，特别是对男方，用情法相融的语言进行劝说，终于制定出了一个双方都能接受的方案，不仅缓解了女方的精神和经济双重压力，同时也为患病的女儿找回了失落多年的父爱。
石顺芳与同事们在调解时不仅注重调解的结果，也注重调解的过程，她们善于把握当事人的情绪，调动当事人的积极性，使其主动地投入到调解过程中来，最终达到双方互利双赢的结果。
讲好“情理法”，让亲情和谐
班先生与雪阿姨夫妇育有三个女儿，按照本地人习俗，大女儿后来结婚时，女婿作为“招女婿”入赘。在2013年、2018年夫妇俩先后过世，雪阿姨在过世前，留有一份代书遗嘱，表明自己百年后名下的房产由外孙（大女儿的儿子）继承。但是由于法律知识的匮乏，立遗嘱时虽有两名第三方证明，但代书人却是自己的大女婿，遗嘱失去执行效力。此后，二女儿、三女儿荻悉后，就提出要按法律规定继承母亲的遗产。
石顺芳与同事们在接到调解案件后，仔细倾听了各方的情况及诉求，通过情、理、法相融的劝解，让她们体会到当姐姐的不易以及本地人的习俗。通过反复的沟通协调，姐妹三人终于达成了和解协议，大姐给予两个妹妹一定的经济补偿，房屋产权则依照母亲的遗愿留给了大姐的儿子。
石顺芳表示，本案中采用了“情、理、法”相融的调解技巧进行了背对背地劝说，引领她们对法律知识的认知，强调亲情的珍贵，用法理去说服、用耐心去沟通、用爱心去感化，使一起即将走上法庭的家庭矛盾得到了有效的化解，使一份即将破碎的姐妹情得到了及时的修复。
据了解，华泾镇早在2018年就挂牌社区法治学校，华泾司法所则让“老娘舅”参与社区的调解工作中。华泾司法所所长冯斌表示，全国模范调解员石顺芳是土生土长的华泾人，对风土民情了如指掌，十余年社区工作经验的累积，也让她更熟悉老百姓的话语体系，“她说的是法，讲的是理，用的是情。”调解双方都将她视为“自家人”，老百姓在这儿“听得懂法、说得上话、办得了事”。
（文中案例人物均为化名）