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2019年03月11日 星期一 出版 上一期  下一期
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信用让消费更放心——满意消费在徐汇
2018年度侵害消费者权益案例公示
  打造最优消费环境 推动区域品质升级

  2018年,徐汇区市场监督管理局紧紧围绕经济社会发展大局,坚持法治为本、标准为基、创新为魂、品质为上的指导思想,主动适应消费新趋势新特点,认真履行职责,围绕消费热点难点问题,加大消费维权力度,进一步提升徐汇区域消费环境品质,努力打造徐汇成为放心消费、满意消费、品质消费先行区。

  一、规范维权机制,消费维权工作取得新进展。统一规范公众诉求平台投诉举报的管辖受理、接待分派、处置流程、办理时限和文书告知等程序,高效处置投诉举报件,有效推进公众诉求平台一体化建设。严格把控12345热线投诉件的各个环节,从根本上提高热线诉求件办结的满意度。2018年共受理投诉举报29291件,同比增加29%。其中,12345转办11971件,同比增长21%,先行联系率、按时办结率等指标均高于全市平均水平,消保工作质量评估在市市场局系统名列第一。密切关注问题易发点和高风险点,强化对经营者的教育培训,加强对大众的宣传引导,开展突发性群体消费纠纷事件应急演练,做到事后处置及时和妥当,确保辖区消费环境稳定有序。2018年,区局共受理预付卡消费纠纷798件。

  二、坚持创新为先,满意商城创建活动取得新成效。两年多来,通过满意商城创建活动,取得了提升商城品质和消费安全的双赢效果。一是提升商城品质。“双随机全项查”整合市场监管各领域职能,对规模商城开展全方位集中检查,堪比X光扫描式的“全身检查”,让问题无从遁形。商城结合检查结果加强整改,经营者主体意识明显增强,有效提升商城品质。二是建立商圈消费维权机制。通过满意商城创建,完善多部门联动机制,共同搭建商圈“大消保”维权平台,完善“大维权”体系。通过行政指导提升经营者自我约束、自我规范、自我管理的能力,落实“和解在先”制度。三是助力打响上海“四大品牌”建设。“满意商城”创建有助于推动徐汇成为打响“上海购物”品牌的重要承载区。通过创建企业的示范引领,增强经营者自律意识和服务水准,努力营造放心、满意、品质的消费环境,助力打响上海“四大品牌”建设,进一步提升区局消费维权工作效能和服务水平。

  三、加强协同共治,构建高品质消费环境取得新突破。积极推进消费者权益保护联络点的设立和建设,联络点的覆盖面不断向超市、学校和互联网企业延伸,现已设立消费维权联络点448个,示范联络点27个。区局创新探索消费维权新模式,会同区司法局,探索建立行政调解、人民调解联动服务模式。2018年,徐家汇人民调解室受理投诉707件,调解成功率达80%,进一步提升了徐家汇商圈消费维权工作效能。筹备成立徐汇区消费纠纷联合调解中心,推动消费纠纷多元化解机制落到实处,引导和支持人民调解组织参与消费投诉处理,进一步优化区域营商环境。区局加强政府与企业联手合作,借助邻里汇开展专项养生保健知识进社区活动,定期定点邀请企业专业人员向社区居民开展健康知识的宣讲,避免老年人跌入养身误区,为我们的老人晚年生活保驾护航。截至目前,区局共组织现场养生健康知识宣传咨询活动十期,切实帮助我们居民增加养身常识,提高自我保护意识,取得了较好的社会反响。

  新《电子商务法》十大亮点

  《电子商务法》已于2019年1月1日正式施行。现对新《电子商务法》中的十大亮点进行解读,以提醒广大群众更好保护自身权益。

  亮点一:微商直播要规范

  通过微信、网络直播等形式销售商品、提供服务的情况日益增多,带来了很多消费维权新问题。根据《电子商务法》第九条规定,利用微信朋友圈、网络直播等方式从事商品、服务经营活动也是电子商务经营者,将被列入监管范围。

  亮点二:刷单炒信将严惩

  刷销量、刷好评、删差评等行为,严重误导消费者。《电子商务法》第十七条、第三十九条规定电子商务经营者要全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息,禁止虚构交易、编造消费者评价、删除消费者评论。

  亮点三:数据营销须规范

  电子商务经营者积累了大量消费者个人信息、交易记录等,有目的地提供搜索结果,进行精准营销。《电子商务法》第十八条规定,在针对消费者个人特征提供商品、服务搜索结果时,要一并提供非针对性选项。

  亮点四:默认勾选被禁止

  一些电子商务经营者经常采取使用很小的字号、默认勾选等各种方式,使消费者在不知情的情况下,出让一些权利或者被捆绑搭售。《电子商务法》第十九条规定,搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,且禁止作为默认同意的选项。

  亮点五:押金退还有保障

  电子商务经营者向消费者收取押金后,大多存在违规挪用押金行为,造成消费者押金难退。《电子商务法》第二十一条规定电子商务经营者收取押金应当明示押金退还的方式、程序,不得设置退还障碍。

  亮点六:个人信息禁泄露

  《电子商务法》第二十三条规定电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守有关法律、行政法规有关个人信息保护的规定。

  亮点七:自营标记应显著

  《电子商务法》第三十七条规定,平台经营者开展自营业务的,要以显著方式区分标记,并对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任。

  亮点八:平台责任已加重

  《电子商务法》第三十八条规定了平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为的制止义务,并对平台经营者未尽到自身应尽义务造成消费者损害时,作出“依法承担相应的责任”的规定。

  亮点九:随意砍单要担责

  一些电商低价促销,在消费者付款成功后又随意取消订单的情况屡见不鲜。《电子商务法》第四十九条规定,电子商务经营者发布信息符合要约条件的,用户选择商品或者服务并提交订单成功,合同成立。

  亮点十:举证责任可倒置

  在电子商务消费维权过程中,消费者经常遇到举证难的情况。《电子商务法》第六十二条对平台经营者、平台内经营者都规定了提供相关证据的义务,并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,由电子商务经营者承担不利法律后果。

  2018年度徐汇消费安全情况分析报告(摘要)

  2018年,面对执法体制改革的新形势和维护区域消费安全的新要求,徐汇区市场监管局完善多元解决机制,打造维权服务体系;落实专项执法检查,加强行政监管水平,营造安全放心消费环境,构建多元化社会共治格局。

  总体情况

  区市场监管局共受理投诉举报29291件,同比增长29%,其中投诉19523件,举报8202件,咨询1566件,均依法按时办结。

  区消保委共受理投诉11718件,同比增长24%。

  图1:市场监管局受理分布图

  焦点与热点分析

  消费诉求总量持续攀升

  区局共接到各类公众诉求29291件,同比增长29%,诉求数量再创历史新高。消费投诉虽大幅增长,但公众对上海“消费供给、消费环境、消费维权”的满意度相对平稳。

  食品安全平稳可控

  全年12331条线受理5600件,同比增长3%,食品安全总体平稳可控。从类型来看,排名第一、第三的无证无照经营举报和餐后不适投诉分别同比减少6%和14%,占比分别减少3%和11%,排名第二位的食品质量问题诉求虽有所增加,但未发生重大食品安全事故。

  图2:食品类型前三位对比图

  无证照举报投诉量下降明显

  全年无证照举报2415件,同比减少34%,占举报总量的29%,占比较去年下降18%,其中餐饮类无证照举报614件,同比减少38%。

  在区委、区府的统一领导和部署下,区局全面推进“五违”整治工作,取得了一定成效。2018年9月底前实现了辖区无证照经营基本清零。从上、下半年无证照举报数据对比来看,无证照整治工作成效明显。

  图3:2018年无证照举报分布对比图

  预付式消费仍是投诉热点

  近几年预付式消费出现的问题屡禁不绝,而且有逐年上升的趋势,2018年,区局共收到预付式消费投诉798件,同比增长49%,其中关门引起的群体性消费纠纷481件,占预付费卡消费的60%。如今的预付消费已呈遍地开花之势,涉及了儿童游乐场、儿童早教、家政服务、健身服务、app互联网服务等各行业,成为人们生活中一种重要的消费模式。

  在此提醒消费者:在预付式消费前,要考察经营者的信誉、经营规模、经营状况、产品的售后服务等,选择信用良好、规模大的经营者,尽量保证资金安全。同时提高维权意识,办理预付卡时,尽量与经营者签订书面协议,并保存相关证据。

  图4:2018年预付式消费纠纷分布图

  长租公寓中介服务投诉激增

  长租公寓,是房屋中介服务机构先行租赁业主的房屋,完成装修改造,配齐家具家电,再以单间的形式进行出租的租赁新模式。伴随着这类公寓的兴起,相关投诉呈现递增趋势。2018年,区局共接收长租公寓投诉举报件598件,主要反映押金退还不守约、物业服务不到位、居住安全存隐患、误导消费者与第三方金融机构进行贷款等问题。

  网购售后服务有待提升

  今年是“双11”购物节10周年,随着消费者的消费能力不断增长,电商购物再创新高,线下线上的“零”融合又掀起新的消费热潮。不容忽视的是,商家的售后服务和产品供给与消费者的心理预期还存在差距,造成投诉举报大幅增加。“双11”“双12”期间,共接收投诉举报370件,同比增长113%。投诉主要内容:一是经营者服务失约,如商品递送不及时、零点抢单成果无法兑现、秒杀服务承诺跳票、售后服务延迟等;二是广告宣传问题,如商品性能与网页宣传不符、绝对化用语、虚构商品优惠价等;三是商品存在质量瑕疵,如商品出现质量问题,尺码不对退换货等。

  网络订餐平台诉求显著增长

  2018年1月1日《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式实施,明确了网络餐饮线下须有实体店,网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的食品经营许可证进行审查。全年共接收916件,同比增长54%,反映网络订餐平台中的无证照经营、超范围经营等较多,占网络订餐诉求件的85%。

  免费旅游、讲座存消费陷阱

  今年以免费旅游、讲座等形式骗取老年人参加消费购物的诉求件393件,同比增长91%。有关旅游讲座的消费纠纷主要特征:一是夸大宣传;二是心理诱导;三是价格虚高;四是主体资质存在问题。

  在此提醒老年消费者:不轻易做决定;凡事多询问子女、朋友;不贪小便宜;消费购物时,要先掌握对方经营资质,保留票据;治疗疾病要去正规医院;增加自身预防能力,避免消费陷阱。

  不靠谱的“报修电话”

  案情经过

  消费者庄先生投诉称:其2014年购买松下洗衣机由于压水机发生故障,在2018年7月30日拨打说明书上的报修电话报修,上门维修人员收取了400元服务费,但是之后市民发现问题依然存在,再次找公司交涉时,公司却不予处理,无奈诉至市消保委家电专业办。

  调查调解

  受理投诉后,家电办工作人员分析,消费者很可能遭遇了“李鬼”,于是联系松下公司进行核实。核实结果证实了工作人员的分析,该报修电话之前确实是松下公司的报修电话,但2016年起就已不再使用,消费者遭遇了别有用心的“李鬼”!鉴于被诉方无法联系,家电办工作人员遂联系松下公司派正规维修人员上门为消费者修复故障。

  消保委点评

  这又是一起典型的不靠谱的“报修电话”招来“李鬼”的案例。由于许多品牌的售后维修服务都是外包的,随时间变化,具体服务提供商和报修电话也会有所变动。然而不少报修电话被品牌厂家停止使用后,却被别有用心的“李鬼”注册继续使用,不明就里的消费者根据老旧的说明书上拨打报修电话,往往受骗上当。因此,消保委建议广大消费者:

  一、谨慎上网和电话查询选择家电服务公司;

  二、如家电购买时间已较长,不建议拨打说明书、保修卡上的报修电话,可登陆品牌厂商的官方网站进行查询正确的电话;

  三、推荐消费者登陆上海市消费者权益保护委员会网站(www.315.sh.cn),登陆“消保委帮您找”家电维修栏目,查询品牌家电服务热线。

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